Klachten-, bezwaar- en beroepsregeling

Deze regeling beschrijft hoe CertiPoint klachten, bezwaren en beroepen behandelt. Het doel is een zorgvuldige, onafhankelijke en tijdige behandeling en het structureel verbeteren van onze dienstverlening.

De regeling is van toepassing op alle diensten van CertiPoint, waaronder de aanmelding, de examenafname, de beoordeling, de certificering, de registratie en verificatie van certificaten, de facturatie en de bejegening door medewerkers en examinatoren.

Deze regeling maakt deel uit van het examenreglement en de algemene voorwaarden. Voor examens binnen een certificatieschema gelden aanvullend de eisen van de schemabeheerder; bij strijdigheid gaan die eisen voor.

Het indienen van een klacht, bezwaar of beroep is kosteloos.

Klachten, bezwaren en beroepen worden behandeld door personen die niet betrokken waren bij de gedraging of het besluit waarop deze betrekking hebben. Dit geldt ook voor ieder advies dat in het kader van de behandeling wordt ingewonnen.

Iedere klacht, ieder bezwaar en ieder beroep wordt vertrouwelijk behandeld. Gegevens worden alleen gedeeld met personen die bij de behandeling betrokken zijn of voor zover dat wettelijk of door de schemabeheerder is voorgeschreven.

Het indienen van een klacht, bezwaar of beroep heeft geen nadelige gevolgen voor de indiener, bijvoorbeeld voor de beoordeling van een (toekomstig) examen.

Bij de behandeling wordt hoor en wederhoor toegepast: zowel de indiener als de betrokken medewerker of examinator krijgt de gelegenheid zijn of haar standpunt toe te lichten.

Iedere beslissing is gemotiveerd en wordt schriftelijk meegedeeld.

Veel vragen en ongenoegens kunnen snel worden opgelost door direct contact op te nemen met CertiPoint via de contactpagina. De indiener is hiertoe niet verplicht en kan altijd direct een formele klacht of een bezwaar indienen.

Leidt contact niet binnen redelijke termijn tot een oplossing waarmee de indiener tevreden is, dan kan de indiener de kwestie formeel voorleggen als klacht of bezwaar.

Een klacht wordt schriftelijk ingediend:

De klacht bevat ten minste:

Een klacht wordt ingediend binnen drie maanden nadat de indiener bekend werd met de gedraging of situatie waarop de klacht betrekking heeft. Een later ingediende klacht wordt in behandeling genomen als redelijkerwijs niet kan worden geoordeeld dat de indiener in verzuim is geweest.

Een klacht kan worden ingediend in het Nederlands of het Engels. Een klacht die mondeling wordt geuit, wordt op verzoek van de indiener door CertiPoint op schrift gesteld en ter bevestiging aan de indiener voorgelegd.

Een bezwaar tegen een examenuitslag of een besluit op grond van het examenreglement wordt schriftelijk ingediend binnen zes weken na de datum waarop de uitslag of het besluit bekend is gemaakt, op dezelfde wijze als een klacht, met als onderwerp "Bezwaar".

Het bezwaar bevat naast de gegevens genoemd in artikel 5.2 de uitslag of het besluit waartegen het bezwaar is gericht en de gronden van het bezwaar: waarom de indiener van mening is dat de uitslag of het besluit onjuist is.

Bij een bezwaar tegen een examenuitslag vindt een herbeoordeling plaats door een gekwalificeerde examinator die niet bij de oorspronkelijke afname of beoordeling betrokken was. Daarbij worden het examenwerk, de beoordelingslijsten, het proces-verbaal en de zienswijze van de oorspronkelijke examinator betrokken.

Het bezwaar kan leiden tot handhaving van de uitslag of het besluit, tot wijziging daarvan, of tot het kosteloos aanbieden van een nieuwe examenmogelijkheid wanneer de afname niet zorgvuldig is verlopen.

Het bezwaar schort de werking van de uitslag of het besluit niet op. Een kandidaat kan zich in afwachting van de beslissing aanmelden voor een herexamen; als het bezwaar wordt toegewezen, wordt het examengeld voor dat herexamen terugbetaald.

CertiPoint bevestigt de ontvangst van een klacht of bezwaar binnen vijf werkdagen. De ontvangstbevestiging vermeldt de naam of functie van de behandelaar, het verdere verloop van de procedure en de termijn waarbinnen een beslissing wordt verwacht.

Is de klacht of het bezwaar onvolledig, dan wordt de indiener in de gelegenheid gesteld deze binnen tien werkdagen aan te vullen. De behandelingstermijn wordt opgeschort tot de aanvulling is ontvangen.

De behandelaar onderzoekt de klacht of het bezwaar, wint informatie in bij de betrokken medewerker(s) of examinator(en) en stelt de indiener in de gelegenheid zijn of haar standpunt — desgewenst mondeling — toe te lichten.

CertiPoint beslist binnen vier weken na ontvangst van de volledige klacht of het volledige bezwaar. Deze termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd; de indiener wordt hierover vóór afloop van de eerste termijn gemotiveerd geïnformeerd.

De beslissing vermeldt de bevindingen, het oordeel over de gegrondheid, de eventuele maatregelen en de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Commissie van Beroep, inclusief de termijn daarvoor.

De behandeling wordt beëindigd wanneer de indiener de klacht of het bezwaar intrekt, of wanneer naar tevredenheid van de indiener aan de klacht tegemoet is gekomen. CertiPoint bevestigt dit schriftelijk.

Een klacht of bezwaar wordt niet in behandeling genomen indien:

De indiener wordt binnen tien werkdagen gemotiveerd geïnformeerd over het niet in behandeling nemen.

Anonieme meldingen worden niet als klacht behandeld, maar worden wel geregistreerd en als signaal betrokken bij de kwaliteitsbewaking.

Een indiener die het niet eens is met de beslissing op een klacht of bezwaar, kan binnen vier weken na de datum van die beslissing schriftelijk en gemotiveerd beroep instellen bij de Commissie van Beroep, op de wijze als bedoeld in artikel 5.1, met als onderwerp "Beroep".

De Commissie van Beroep bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter die geen dienstverband of andere zakelijke relatie met CertiPoint heeft, een vakinhoudelijk deskundige op het gebied van het betreffende examen en een lid met kennis van examinering. Geen van de leden is betrokken geweest bij de gedraging, de beoordeling of het besluit waartegen het beroep is gericht, of bij de behandeling van de klacht of het bezwaar.

De commissie stelt beide partijen in de gelegenheid hun standpunt schriftelijk en, op verzoek, mondeling toe te lichten in een hoorzitting. Partijen kunnen zich laten bijstaan door een adviseur naar keuze; de kosten daarvan komen voor eigen rekening.

De commissie doet binnen acht weken na ontvangst van het volledige beroepschrift een gemotiveerde uitspraak. Deze termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd, onder mededeling aan partijen.

De uitspraak van de commissie is bindend voor CertiPoint. CertiPoint voert de uitspraak uit, inclusief eventuele maatregelen, binnen de door de commissie gestelde termijn. De indiener behoudt het recht het geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter.

Het reglement van de Commissie van Beroep en de samenstelling ervan worden op verzoek kosteloos toegezonden.

Heeft de indiener de procedure van deze regeling doorlopen en is hij of zij niet tevreden, dan kan de indiener zich daarnaast wenden tot:

Wordt een klacht, bezwaar of beroep geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard, dan neemt CertiPoint passende maatregelen. Dat kan onder meer zijn: het corrigeren van een uitslag of certificaat, het kosteloos aanbieden van een nieuwe examenmogelijkheid, het (gedeeltelijk) terugbetalen van examengeld of het aanpassen van een werkwijze.

Bij iedere gegronde klacht wordt de oorzaak geanalyseerd en wordt vastgesteld of een corrigerende maatregel nodig is om herhaling te voorkomen. De effectiviteit van die maatregel wordt na invoering beoordeeld.

Wanneer een klacht betrekking heeft op het functioneren van een examinator, wordt dit betrokken bij de periodieke beoordeling van die examinator en kan dit leiden tot aanvullende begeleiding, extra kalibratie of het tijdelijk of blijvend niet meer inzetten van de examinator.

Alle klachten, bezwaren en beroepen worden geregistreerd in een register met ten minste: de datum van ontvangst, de aard en het onderwerp, de behandelaar, de genomen beslissing, de afhandeltermijn en de getroffen maatregelen.

Dossiers worden vertrouwelijk bewaard tot vijf jaar na de afhandeling en daarna vernietigd, tenzij een langere bewaartermijn wettelijk of door de schemabeheerder is voorgeschreven.

De directie analyseert ten minste jaarlijks alle klachten, bezwaren en beroepen op trends en oorzaken in het kader van de directiebeoordeling. Waar het certificatieschema dit voorschrijft, worden klachten en bezwaren — zo nodig geanonimiseerd — gerapporteerd aan de schemabeheerder.

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de directie van CertiPoint in de geest van deze regeling.

CertiPoint kan deze regeling wijzigen. Op een klacht, bezwaar of beroep dat in behandeling is, blijft de versie van toepassing die gold op het moment van indiening, tenzij de nieuwe versie gunstiger is voor de indiener.

Deze regeling kan worden aangehaald als 'Klachten-, bezwaar- en beroepsregeling CertiPoint'.